Кейс "Главпиво"Как выстроить автоматизированную систему найма, обучения и адаптации сотрудников

У кого есть проблемы с персоналом или просто интересны живые кейсы - читайте обязательно)

 

Нас часто спрашивают: что мы делаем? Я отвечаю, что увеличиваем прибыль компаний, и это мало понятно. Люди хотят услышать про инструменты: сайты делаете, да? Ответом будет новый кейс.


Предыстория

Клиент: сеть магазинов разливного пива, 8 точек, Ленинградская область и Спб.

Задача: увеличить прибыль) Это ведь задача любого собственника + все-таки избавить себя от лишних действий, что тоже напрямую влияет на увеличение прибыли.

А что конкретно нужно? Нужно выстроить автоматизированную систему найма, обучения и адаптации продавцов - это, кстати, уже решение. 

Запрос клиента на консультации был такой: надоело работать за продавцов, все супер загружены, и мы не можем открывать больше точек. Хочу в отпуск.

Но это же вроде не маркетинг, спросите вы? Не маркетинг, но для меня продавцы на точках - это отдел продаж, а их мы тоже строим)

Итак, кейс в новом для нас формате. Это оффлайн, а оффлайна у нас давненько не было) Задача ясна, механизм решения ясен, так как есть уже опыт.

Этап 1. Аудит


С чего начали? А с чего мы всегда начинаем? С аудита. Первое, что всегда необходимо сделать, - это анализ текущей ситуации. И делать его нужно своими силами или силами команды. Никогда не верьте клиенту - у него всегда будет искаженная картина мира - это нормально)

Я лично, вместе с собственником, проехал за два дня все восемь точек и пообщался лично с каждым продавцом + пообщался вживую с администратором и еще зацепил человека, который делает переучет.

 

Это было супер полезно: я написал по 10-12 пунктов с каждой точки. В этих пунктах обратная связь от продавцов (честная!).  А это именно те люди, которые взаимодействуют ежедневно с клиентами и имеют самое глубокое представление об этом  вопросе.

Что стало понятно:

Нет системы обучения

Нет системы адаптации

Часть продавцов не знает свою мотивацию

Не хватает 4-х продавцов на все точки

Этап 2. Подготовка инструкций и чек-листов для продавцов

Роман, собственник, зимой писал часть инструкций сам. Правда, прочитав их, мы поняли, что нужно делать все с нуля. Важно отметить, что инструкции должен писать системный, последовательный человек. Как это сделать проще: приходите на работу с сотрудником и записываете по шагам все, что он делает.

 

Первый документ, который начали делать, - это чек-лист продавца. Это список всех действий, которые делает продавец, приходя и уходя с работы , а также во время рабочего дня.

Такой чек-лист приучает человека к порядку и не дает ему забыть, что и когда нужно сделать. Это лист самоконтроля: пока он проставляет в нем галочки, но контролирует, что все выполнено.

Практически каждый, кто кого-то обучал или обучает, делает это лично, по сто раз рассказывает одно и то же.  А это - боль.

Чтобы избавить собственника от этого факта и этой функции, а также, чтобы данные не искажались сотрудниками, было решено записать все основные функции на видео.

Выбрали магазин, в котором уютно, тихо по утрам и хороший свет. Первое видео, которое записали, - это видео, продающее компанию. В нём собственник рассказывает о своем пути, о своей компании, о ценностях компании. Все это нужно для того, чтобы любой новый сотрудник был с вами на одной волне. Потому что самое главное - это вовлеченность сотрудника, его лояльность, а выполнять те или иные функции мы научим его уже по своей системе.


Например, мы говорим, что самый важный человек в нашей компании - это клиент, и сразу отсекаем тех, кто стремится обманывать или конфликтовать с клиентами.

Еще это видео сразу знакомит каждого кандидата с вами, как с собственником, так как при большом коллективе уже не все сотрудники знают вас лично.

Этап 3. Поиск и отбор кандидатов

Следующим шагом было написание качественной, рельефной вакансии, которая передает наш подход к бизнесу, к продукту, к людям, наше позиционирование. Такая вакансия, во-первых, даст больше откликов, а во- вторых, она даст нам уже "наших" людей, а не всех подряд. Кстати, мы добавили в вакансию фразу, по которой точно определим, читал кандидат нашу вакансию внимательно или нет.


Затем делаем скрипт прозвона кандидатов, которые откликнулись и полный алгоритм найма для HR специалиста. 

Этап 4. Алгоритм работы продавца

Итак, на данном этапе готово: утренний чек-лист, вечерний чек-лист продавца, вакансия для продавца и уже работаем над общим, подробным алгоритмом работы продавца. Для алгоритма сделали подробную инструкцию по работе в 1С, со скринами. Почему 1С сделали скринами, а не видео. Большую часть инструкций мы делаем в видео формате, потому что чаще всего так удобнее. Но эту инструкцию продавцы будут часто смотреть на рабочем месте с компьютера без колонок, поэтому лучше скрины. К тому же,  в 1С регулярно что-то меняется, и значительно проще заменить несколько скринов, чем каждый раз переписывать всю инструкцию. После обучения по инструкции первых десяти - пятнадцати человек сразу можно определить, насколько им она понятна. 

Наш подход к инструкциям такой: по ним должен смочь работать даже 5-летний ребенок - вот такой критерий. В каждой инструкции мы описываем все шаги, вплоть до: открыта дверь, компьютер включен.

Кто-то скажет, что мы держим людей за дураков, но нет. Мы много лет экспериментируем с инструкциями, и именно этот подход дает максимально точный результат выполнения.

Всего записали 49 подробных инструкций и сложили их в алгоритм работы продавца, который разместили на инфопортале компании (сделали сайт в Google). Каждому продавцу и стажеру дали доступ на просмотр алгоритма.

Этап 5. Мотивация и контроль

Как проверять, что сотрудники выполняют все действия по чек-листам, а не просто ставят галочки?

В большинстве подобных магазинов все достаточно просто: оклад за выход + % от продаж, у кого-то еще есть штрафы за опоздания и какие-то нарушения. Моя практика показывает, что штрафы работают плохо и вызывают негатив у сотрудников. Кто прочитал "Жесткий менеджмент" и внедрил то, что там написано, меня поймет.

Зачем владельцу бизнеса нужна система мотивации? Потому что любой собственник знает, как должен работать продавец, чтобы собственник получил хорошую прибыль в конце месяца. Он понимает по шагам, что и как нужно сделать. А также, если у него есть финансовая модель бизнеса, то он точно знает, какой шаг на какой показатель влияет.

Пример: мы хотим, чтобы продавец всегда предлагал клиенту купить что-то еще. Пришли вы в магазин: попросили пачку сигарет. Продавец вам ее продал - компания получила 170 рублей. Таких людей пришло в магазин 100 за день, значит выручка за 30 дней составит 510.000 рублей.

Из нее мы заплатим продавцу ЗП, аренду, налоги и прочие расходы. Для простоты расчета возьмем, что постоянные расходы составляют 150.000 рублей в месяц, а маржинальность 50%. Итого мы получим прибыли 105.000 рублей.

Теперь в систему мотивации продавца добавим коэффициент за средний чек, а в скрипт добавим фразу: “одну или две?”

Теперь наш продавец каждому клиенту задает этот вопрос и около 30% клиентов, то есть 3 из 10 купят не одну пачку, а две.

Что мы получим, как собственник: дополнительные 30 продаж в день, а значит 153 000 рублей выручки в месяц, при маржинальности в 50% - это будет 76 500 руб, пусть даже 10к заплатим продавцу в качестве бонуса. Мы заработаем на 30% больше прибыли, благодаря одному простому действию и его отслеживанию.

Поэтому в пивной сети мы выявили промежуточные показатели бизнеса, на которые будем влиять, и определили, какими инструментами мы это будем делать.

Следующий шаг - это система мотивации, разделенная на показатели.

А чтобы это быстрее внедрить, мы сделали так, чтобы каждый продавец каждый день видел свою ЗП, и в его голове возникала закономерность между его действиями и деньгами, которые он получает.

Результаты через месяц 

Создана система мотивации, учитывающая все параметры, которые влияют на выручку и на качество работы магазинов

Зарплата, завязанная на план продаж в ежедневном формате

Чек-лист проверки магазинов больше чем по 50 параметрам

Внедрили систему мотивации, и, спустя уже больше месяца, с уверенностью можно сказать, что косяки в магазинах практически пропали. Текущие проверки показывают уровень выполнения по всем параметрам на уровне около 95%. Такого раньше ни в одном магазине не было.

Ушел ли кто-то? Сразу нет, сейчас есть кандидаты на выход, но их мало, большинство приняли новые правила игры и следуют им. Всегда ли так?  Нет, часто много "старичков" покидают команду, так как не готовы играть по новым правилам. К этому нужно быть готовым. Поэтому, прежде чем менять систему мотивации, выстройте систему найма персонала. И обязательно "нужно продать" новую систему мотивации, объяснить, почему вы ее вводите и как она повлияет на бизнес в целом и на каждого сотрудника в отдельности.

Параллельно идет оптимизация работы в 1С и упрощение других функций. Цель сделать команду и процессы такими, чтобы собственник мог отойти от операционного управления и съездить отдохнуть пару месяцев на Бали.

Из приятных плюшек: появилась помощница, внедрили систему постановки и управления задачами через доски Trello. Это самая простая, наглядная система управления задачами (а уж у нас каких только не было).

Этап 6. Нужен управляющий

Следующим шагом стал найм управляющего. Зачем? Почему? Потому что основная функция собственника - это развитие бизнеса, а осуществлять управление бизнесом может управляющий или исполнительный директор. Если этот шаг упустить, то вы, в лучшем случае, застрянете в операционке и на текущем уровне по деньгам.


Поэтому сначала прописываем обязанности управляющего, а далее по плану: создание пошагового алгоритма работы (ниже смотрите, что получилось) и разработка KPI. Потому что за те две недели, которые он работал без этих документов под прямым управлением собственника, он не особо преуспел)) Пора это поменять.

Этап 7. Создание свободы для собственника

Построили простую фин модель, посчитали точку рентабельности компании. В нее заложили минимальную ЗП собственника, ЗП самого управляющего и все остальные расходы в максимальном их значении (если они будут меньше, то собственник больше заработает).

KPI управляющего завязали на NPS - систему лояльности клиентов: насколько клиентам нравится наш магазин и насколько они готовы рекомендовать нас своим друзьям и знакомым. Для того, чтобы снимать эти показатели регулярно, ввели скрипт обзвона покупателей, которые что-либо покупали 4 дня назад. Все данные по обзвону оцениваются по двум вопросам, каждый из которых оценивается по 10-ти бальной шкале. Если NPS за месяц равен или больше 8, то управляющий получает бонус к окладу. Еще часть оклада зависит от того, все ли поставленные задачи выполнил управляющий за месяц. А самую большую часть управляющий получает от разницы выручки и точки рентабельности.

При нормальной выручке управляющий будет получать около 85к в среднем по году, при этом собственник не будет задействован в управлении и сможет заниматься развитием компании, чем, собственно, он и должен заниматься.

В данный момент мы заняты наймом управляющего. Отдали помощнице первичный отбор, копирайтеру - написание текста вакансии. Ну,  а я буду уже участвовать во вторичных собеседованиях с отобранными кандидатами.

Важный момент, который позволил достичь таких результатов в этом проекте - это вовлеченность собственника и его большое желание выстроить бизнес таким образом, чтобы он мог спокойно уехать в Азию месяца на два, а бизнес так же продолжал стабильно приносить прибыль.

Ещё один плюс: когда система будет выстроена - это позволит легче открывать новые магазины и намного легче ими управлять. А значит, бизнес будет расти и приносить больше прибыли.

Как написать алгоритм работы управляющего

При составлении алгоритма важно придерживаться четкой структуры: сначала ознакомительный этап, в котором даем основную информацию о компании, ЦКП, доступы и контакты, а затем - пошаговое описание всех действий по каждой функции управляющего, чтобы ему было прозрачно и понятно, что и как нужно выполнять. Вовлеченность собственника в процесс написания играет большую роль. Кто лучше него знает, что и как должен делать управляющий?  Конечно, нужно время, чтобы всё обсудить и ничего не упустить. Мы прорабатывали каждый пункт на созвонах, пока не получили алгоритм, который предусматривал все возможные ситуации в работе управляющего. 

Чтобы алгоритм получился полным, мы добавили ссылки на все документы и отчёты, которые управляющий должен предоставлять собственнику, а также ссылки на все инструкции. Всё, что нужно, в одном документе. У управляющего нет шанса накосячить, потому что он чего-то не знал. А у собственника есть все шансы нанять управляющего, который будет эффективно работать по алгоритму и возьмёт на себя всю операционку.

А теперь, собственно, сам алгоритм. Потому что лучше один раз увидеть…

Алгоритм работы управляющего

На этом этапе был разработан полный алгоритм работы управляющего. Прописаны все обязанности  с инструкциями по выполнению и /или контролю. Ниже приведем список пунктов, которые вошли в алгоритм.

Ознакомительный этап

На этом этапе Вам необходимо изучить всю информацию о компании и о своей роли в ней. Главная задача – понять, по каким алгоритмам работает система и каких результатов ждут от Вас. Внимательно изучите следующую информацию:

1. ЦКП управляющего: Выполненные планы по прибыли на каждой точке в каждый месяц, благодаря системе, которая работает по заданным алгоритмам.

2. Корпоративный кодекс компании (ссылка). 

3. Алгоритм работы продавцов (ссылка).

4. Контакты сотрудников и их роли (ссылка).

5. Список и контакты поставщиков (ссылка).

6. Список и режим работы магазинов (ссылка).

7. Руководитель предоставляет Вам необходимые доступы и добавляет Вас в нужные чаты

Ваши обязанности

1. Контроль работы продавцов.

До 1-го числа текущего месяца Вы обязаны составить график контроля продавцов (ссылка). Проверка каждого продавца осуществляется не менее 3 раз в месяц. Проводить проверку нужно в назначенный день до 18.00. В контроль работы продавцов КАЖДЫЙ РАЗ ОБЯЗАТЕЛЬНО входят проверка по  контрольному листу (ссылка) и проверка на знание скрипта (ссылка). 


  1. Проверка по контрольному листу. Необходимо проводить контроль строго по всем указанным пунктам, так как контрольный лист влияет на заработную плату продавца. Максимальное количество баллов по КЛ - 100. Подсчитывается средний балл по результатам всех проверок за месяц по каждому продавцу. Соответственно оклад продавца умножается на коэффициент равный среднему баллу по результатам проверок / 100.


  1. Проверка по скрипту. В процессе проверки задавайте вопросы как покупатель, а также проверяйте экспертность сотрудника. Примеры вопросов: “Расскажите мне про эту рыбу”, “А что это за снеки?”, “Почему у вас пиво хранится при + 2?”, “А налейте мне пива какого-нибудь вкусненького”. Разговор записываете на диктофон с помощью телефона, добавляете на гугл диск в папку за соответствующий месяц, а ссылку на запись размещаете в отчете о проверке (ссылка).


  1. Важно! Во время каждой проверки Вы должны посмотреть подтверждение накладных в EGAIS. Чтобы это сделать, нужно зайти в программу Tillypad EGAIS. Затем открываете «Накладные» и проверяете статус всех накладных за вчерашний день. В статусе должно быть «Принято». Также во время каждой проверки по графику проверяйте на этой точке заполняемость журнала осмотра помещения на пожарную безопасность.  


Отчёт о проверке заполняется день в день, все результаты отражаются в таблице (ссылка). Если отчёт заполнен в другой день, проверка считается непроведённой. По факту проверки, ещё находясь на точке,  Вы должны отправить руководителю сообщение в WhatsApp (чат “Проверка”) по форме : 

  • проверен магазин (название), 

  • продавец (фамилия), 

  • количество баллов (указать), 

  • выявлены нарушения (указать), 

  • накладные в EGAIS подтверждены (для Охта Молл), 

  • твои замечания внесены / не выявлены.


Последний пункт для случаев, когда собственник во время посещения магазина заметил нарушения и сказал внести их в КЛН в следующую проверку.

Если количество баллов ниже нормы, продавец в Вашем присутствии составляет список своих действий для исправления нарушений. Например, во время проверки выявлено, что отсутствовали некоторые ценники и неправильно разложена рыба на витрине. Продавец записывает себе: 1. Заказать ценники на (указать товар). 2. Правильно выложить рыбу на витрине. В качестве подтверждения, что всё сделано, продавец присылает фото.

Вы должны не только выявлять нарушения, но и их причину. Например, если в магазине не работает телевизор, то нужно выяснить почему: нет интернета, отсутствует флэшка и т.д. Задача продавца - сообщить Вам, что телевизор не работает. А Ваша задача - сделать так, чтобы он заработал (доставить вовремя флэшку, организовать ремонт и т.д.). Но балл в любом случае не ставится, пока телевизор не будет работать.

Владелец или другой сотрудник компании могут провести проверку в том же магазине сразу после Вас. Если в результате будут выявлены несоответствия, это расценивается как обман и означает, что этот день работы Вам не будет оплачен. Повторный обман означает увольнение.

1. Контроль работы продавцов.

2. Найм продавцов.

Управляющий отвечает за то, чтобы каждая точка была укомплектована и на каждой точке работали продавцы, которые подходят нашей компании (смотрите таблицу актуального набора (ссылка) и своевременно вносите туда информацию!). Если продавца на точке нет или же продавец собирается увольняться, Вы обязаны сразу начать поиск и в максимально короткие сроки найти подходящего сотрудника. 

Найм продавцов Вы должны осуществлять с использованием следующего алгоритма (ссылка). В процессе поиска для первичного собеседования Вы можете привлекать удаленного помощника. Контрольное собеседование проводите лично, а затем обсуждаете кандидатов с руководителем.

Если на точке отсутствует продавец, то решаете эту проблему именно Вы. Недопустима ситуация, когда на точку вместо продавца выходит собственник или ревизор. 

2. Найм продавцов.

3. Обучение продавцов.

Кандидаты, которых Вы отобрали после вторичного собеседования, обязательно проходят обучение под Вашим контролем. Для того, чтобы приступить к обучению, кандидат должен получить от Вас логин и пароль от почты к нашему порталу. Кандидат входит в почту gmail.com  под логином ...,  пароль .... А затем проходит по ссылке к разделу "алгоритм работы продавца". Доступ даем в первый день стажировки и только на чтение. На обучение даётся 2-3 дня. Обучение проводит старший продавец, но контроль осуществляете Вы (в формате беседы).

Особое внимание Вы должны уделить обучению продавцов работе по скрипту. Знание скрипта для Вас тоже является обязательным.  В процессе тренировки скрипта действуйте по шагам:

  1. Выучите скрипт и отработайте его на друзьях или знакомых (10 раз).

  2. Сдайте тест на знание скрипта руководителю (в формате интервью).

  3. Сбросьте ссылку на скрипт в общий чат и спросите  у продавцов: “Видели ли Вы скрипт на инфопортале? Если да, поставьте +”. Получите обратную связь от каждого продавца.

  4. Затем задайте вопрос:”Работаете ли вы по скрипту? Если да, поставьте +” Получите обратную связь от каждого продавца.

  5. Затем с каждым продавцов проводите первичную телефонную проверку по скрипту в формате “покупатель - продавец”.

  6. Выявляете тех, кто не умеет работать по скрипту, даёте им 2 дня на подготовку и проводите вторичную проверку. И так до тех пор, пока каждый продавец не научится работать по скрипту с каждым покупателем.

Проводить обучение и тренировку скрипта Вы можете по телефону или по скайпу в форме диалога “покупатель - продавец”. Регулярность тренировок определяете сами. Главное, чтобы к моменту проверки по графику продавец был обучен работать по скрипту.

3. Обучение продавцов.

4. Проведение тестов и экзаменов для продавцов.

Перед выходом на работу кандидаты в обязательном порядке сдают Вам 2 теста:

  • на экспертность (ссылка) - макс. 58 баллов;

  • на знание алгоритма работы (ссылка) - макс. 50 баллов;

Чтобы сдать экзамен кандидат должен набрать не  меньше 55 баллов  (экспертность) и 47 баллов (алгоритм). В противном случае ему дается ещё 2 дня на подготовку, и экзамен проводится повторно. Кандидат может сдавать экзамен не более 3 раз.

Самыми сложными в тесте являются вопросы на описание сортов пива. Кандидаты должны знать, что нужно тщательно изучить все сорта, чтобы успешно сдать тест. Описание ассортимента смотрите здесь (ссылка).


Вы должны составить график тестирования продавцов таким образом, чтобы каждый продавец 1 раз в месяц проходил  тест. Тестирование проводите так:

  1. присылаете продавцу ссылку на тест;

  2. тестируемый открывает тест и через приложение Zoom включает демонстрацию экрана;

  3. Вы ставите на запись и наблюдаете за ходом теста онлайн через сервис Zoom.

  4. если тест не сдан, согласуете время на подготовку (5 дней) и тестирование проводится повторно.


Каждый продавец в нашей компании должен уметь работать по скрипту с каждым покупателем. Поэтому во время плановых проверок по графику Вы проводите проверку каждого продавца на знание скрипта (в формате интервью). 

Если продавец эту проверку не прошел, то ему даётся 5 дней на подготовку и интервью проводится повторно. Проверка на знание и использование скрипта может проводится также любым другим сотрудником компании, тайным покупателем,  а также с использованием видеонаблюдения.

Важно! Продавцы должны знать инструкцию по подтверждению накладных в EGAIS, пройти инструктаж по пожарной безопасности (ссылка) и уметь заполнять журнал осмотра помещения (ссылка). Перед тем, как продавец приступит к работе на этой точке, ОБЯЗАТЕЛЬНО проверьте, что он умеет подтверждать накладные в EGAIS и заполнять журнал осмотра помещения.

4. Проведение тестов и экзаменов для продавцов.

5. Адаптация продавцов.

После контрольного собеседования, кандидат приступает к стажировке. Перед началом Вы должны ознакомить сотрудника с условиями стажировки: 

  • Стажировка длится 5 полных дней (некоторые стажеры допускаются к работе после стажировки менее 5-ти дней)

  • Стажировка оплачиваемая - оплата 500 руб/день.

  • Выплачиваются деньги за стажировку на второй рабочий день в конце смены по звонку управляющему или администратору.

  • Если стажер не завершает стажировку по какой-либо причине или не отрабатывает 2 полных дня после стажировки, деньги за стажировку не выплачиваются.

Важно! Обязательно проинформируйте стажёра, что после 5 дней стажировки он сдает тесты (на экспертность и на алгоритм) и проходит проверку на знание скрипта. После успешной сдачи он приступает к работе продавцом и получает оплату в полном объёме. Если же тесты и проверка не пройдены, сотрудник работает за 50% оклада до тех пор, пока не сдаст успешно.

 Постоянно контролируйте правильную выкладку рыбы на витрине стажерами и продавцами. Последние три дня стажировки каждый стажер обязательно высылает фото выкладки витрины в личку управляющему.

5. Адаптация продавцов.

6. Подсчет ЗП продавцов и отправка отчетов о ЗП собственнику.

За 3 дня до начальной даты выплаты ЗП (2-го и 17-го числа каждого месяца до конца рабочего дня) Вы должны заполнить в таблице “Обязательные действия по гибкому окладу” по ссылке следующие листы: 

  • Выклад (да/нет) - что означает, была ли выслана фотография выкладки вовремя до 12.00 в Чат “Выкладка витрины” в ICQ;
  • ОсТаб (да/нет) - здесь отражается, правильно ли заполнена Основная Таблица магазина. В основном, смотрите равны ли Проверка и Касса, и в течение недели и месяца следите, заполнена ли она вечером. Если же собственник написал “Нет”, значит он обнаружил, что таблица была заполнена неверно или не заполнена вечером. Поэтому исправлять на “да” ни в коем случае НЕЛЬЗЯ;
  • Отч (да/нет) - Это лист для контроля правильно ли заполнен отчетник. Для заполнения этого листа Вы при проведении проверки каждый раз проверяете отчетники за прошедший период с прошлой проверки на наличие на обороте покупюрного подсчета;
  • листы СМС, Откр и Накл заполняются другим сотрудниками.

Также за 3 дня до начальной даты выплаты ЗП (2-го и 17-го числа каждого месяца до конца рабочего дня)  Вы должны заполнить отчёт по результатам проведённых по графику проверок. После чего сразу отправляете сообщение Роману в ICQ (чат “Проверка”) “таблица заполнена полностью”.

Важно! Пока количество проведенных за полмесяца проверок не соответствует графику, зарплата управляющему и продавцам не выплачивается.

Выплаты ЗП: 

  1. в период с 20 по 25 число месяца выплачивается зарплата за период с 1 по 15 число текущего месяца;

  2. в период с 5 по 10 число месяца выплачивается зарплата за период с 16 по 31 число предыдущего месяца.

6. Подсчет ЗП продавцов и отправка отчетов о ЗП собственнику.

7. Контроль своевременной оплаты аренды через получение и направление счетов собственнику.

Контроль оплаты аренды Вы осуществляете в следующем порядке:

  1. во время проверки магазинов обязательно спрашивайте у продавцов счета и другие документы, которые принесли на точку собственники арендуемых помещений или органы контроля. Все документы Вы привозите в офис и оставляете на столе. Если есть что-то срочное, пишете Роману в WhatsApp. Если что-то очень важное, звоните. 

  2. поставьте себе напоминалку “Спросить у руководителя, оплачена ли аренда”;

  3. … числа каждого месяца Вы спрашиваете у руководителя, оплачена ли аренда. Если аренда не оплачена, то снова напоминаете.

7. Контроль своевременной оплаты аренды через получение и направление счетов собственнику.

8. Поддержание нужного товарного остатка в каждом магазине.

За поддержание нужного товарного остатка в магазине отвечаете Вы. Вы объясняете продавцам, что на точке не должно быть ситуации, когда какого-то пива нет на кране. Всегда должен быть в наличии обязательный ассортимент пива и закусок.

Заказывает товар на точку продавец, но в случае каких-либо препятствий для поставки, он должен сразу уведомить Вас. Сразу же принимайте меры. Если возникает вопрос с оплатой, немедленно сообщите руководителю.

При автоматическом заказе, продавцы должны проверять, контролировать и дополнять  заказ (например, в случае предварительного заказа покупателем). А Вы должны проверять, что они это делают.

8. Поддержание нужного товарного остатка в каждом магазине.

9. Разработка маркетинговой стратегии и инструментов для увеличения продаж на каждой точке: промоутеры, флаеры, акции,розыгрыши, система лояльности

При разработке маркетинговой стратегии Вы должны продумать все возможные акции и инструменты для увеличения выручки на каждой точке. Используйте для этого опыт конкурентов и компаний со схожим бизнесом, а также смотрите кейсы в интернете. На разработку стратегии Вам дается одна неделя с момента приступления к работе. Все свои идеи и предложения оформите в виде майнд-карты. 

По каждому пункту стратегии Вы должны указать: 

  • суть акции, 

  • с какой целью проводится (например, увеличить средний чек), 

  • положительный результат, при котором акция будет продолжаться; 

  • срок, в который принимается решение об успешности акции ( сколько дней, неделя);

  • результат, при котором акция закрывается либо продолжается с изменением условий;

  • примерный бюджет на реализацию (расписать на что и сколько);

С этой стратегией Вы приходите к руководителю и обсуждаете каждый пункт. По тем пунктам, которые утвердил руководитель, Вы составляете маркетинговый план. В нём указываете, когда и какие акции будут проходить в каких магазинах, с каким бюджетом. Как правило, акция проводится сначала в одном магазине, а затем, в случае положительного результата, в других магазинах. С учётом специфики магазинов, возможно проведение акций только на какой-то одной или двух точках. 

9. Разработка маркетинговой стратегии и инструментов для увеличения продаж на каждой точке: промоутеры, флаеры, акции, розыгрыши, система лояльности

10. Организация и проведение маркетинговых акций.

В рамках согласованного с собственником бюджета Вы организуете акции:

  • находите, обучаете и контролируете исполнителей (например, промоутеров); 

  • заказываете дизайн и печать листовок, флаеров, плакатов (Важно! При заказе рекламной продукции используйте список проверенных подрядчиков. Если же в списке нет нужного подрядчика или Вы предлагаете другого, аргументируйте свой выбор. Предоставьте , как минимум, три  КП от разных подрядчиков. Ваша задача - найти вариант “оптимальное качество по минимальной цене”);

  • обучаете продавцов, как проводить акцию, что говорить и т.д.; 

  • доставляете в магазин всё необходимое для проведения акции; 

  • контролируете проведение;

  • собираете данные для отчёта (цифры, фото).

10. Организация и проведение маркетинговых акций.

11. Ведение финансовой и маркетинговой отчетности в ежедневном формате, а также предоставление собственнику отчетов по проверкам качества работы продавцов.

Каждую пятницу до 22.00 Вы должны предоставить руководителю отчёт о расходовании денег, которые получаете на текущие затраты. Отчёт заполняете в таблице.

В отчет должны заноситься абсолютно все денежные средства, полученные от руководителя с подтверждением всех затрат (товарные чеки в оригинале, скриншоты оплаты такси, скриншоты переводов и переписки, чтобы было понятно, за что платили. Все скриншоты отправляете в чат “Финансовый отчёт”).


Сроки и формы отчётов по маркетинговым мероприятиям: 

  1. если акция короткая (1-2 дня), то отчёт предоставляете вечером каждого дня проходящей акции до 22.30 в таблице и сообщением в WhatsApp собственнику (чат “Акции”) в это же время “отчет об акции (адрес магазина) заполнен” и ссылка на отчет. И так по каждой акции, если их в день было несколько. Если акция проводится во всех магазинах, отчёт пишите по каждой точке.


  1. если акция продолжительная (например, неделя), то отчёт предоставляете в конце недели в день окончания акции до 22.30 в развернутой форме (Google Docs, презентация). Также отправляете сообщение в WhatsApp собственнику  (чат “Акции”) “отчет об акции (адрес магазина) заполнен”.


В отчёте обязательно указать: 

  • какой была цель акции; 

  • затраты на акцию; 

  • какой результат получили (выручка, средний чек, количество чеков (+по сравнению с предыдущей неделей)); 

  • количество выданных карт лояльности, 

  • стоимость нового клиента, 

  • маржа в день акции и маржа по сравнению с прошлой неделей в цифрах и в процентах; 

  • что предлагаете дальше (продолжить, изменить условия, закрыть). 

К отчету желательно добавить фото.

Отчёты по проверкам качества работы продавцов предоставляются 2 раза в месяц за 3 дня до выплаты ЗП. 

11. Ведение финансовой и маркетинговой отчетности в ежедневном формате, а также предоставление собственнику отчетов по проверкам качества работы продавцов.

12. Контроль и поддержание необходимого оборудования на каждой точке: ценники, телевизоры, торговое оборудование, а также поддержание всего этого в рабочем, исправном состоянии и ремонт или замена его при необходимости.

Приступая к работе, Вы должны изучить список необходимого оборудования и ценников для каждого магазина (ссылка). Затем проверить наличие оборудования и составить список недостающего. Этот список Вы утверждаете у собственника, затем закупаете и заказываете всё необходимое и доставляете на точки.

Если оборудование сломалось и не подлежит ремонту, уведомляете руководителя и согласовываете бюджет на покупку нового. Вы также организовываете доставку и установку нового оборудования и вывоз старого. 

Для решения технических проблем в магазинах существуют чаты в Slack: есть чат для каждого магазина - #техработы (название магазина) и общий чат - #техработыобщие. Подробная информация здесь (ссылка). Важно! Все срочные неисправности (которые мешают нормальной работе магазина) должны устраняться немедленно. Если продавец не может связаться с техником, он сразу же звонит Вам. А Ваша первоочередная задача -  организовать ремонт оборудования. Несрочные (о которых продавцы пишут в чат) устраняются техником в плановом режиме.

12. Контроль и поддержание необходимого оборудования на каждой точке: ценники, телевизоры, торговое оборудование, а также поддержание всего этого в рабочем, исправном состоянии и ремонт или замена его при необходимости.

13. Составление плана продаж на каждый следующий месяц и согласование его с собственником.

За 5 дней до конца месяца Вы составляете план продаж по каждому магазину (ссылка). Каждый лист в таблице - это план продаж в отдельном магазине. В таблице должна быть информация за месяц: выручка за день в двух колонках (планируемая и фактическая) и колонка с нарастающим итогом, в которой отражается общий процент выполнения плана продаж за месяц. Например, фактическая выручка по магазину на сегодняшнее число составляет 200 тыс. руб, а планируемая 300 тыс. Соответственно в колонке “итого”  отражено, что план выполнен на 66, 67%.

При составлении плана продаж на следующий месяц Вы должны рассчитать 2 цифры: базовый план (прошлогодняя выручка в этом месяце + 5% + повышающий или понижающий коэффициент в зависимости от сезона) и прирост с учётом разработанной маркетинговой стратегии. 

13. Составление плана продаж на каждый следующий месяц и согласование его с собственником.

14. Контроль графика работы продавцов.

До 25 числа каждого месяца график работы должен быть составлен продавцами и согласован с Вами. Если по каким-то причинам они график не составили, это делаете Вы по своему усмотрению. По поводу замен продавцы могут договариваться друг с другом, но ответственным за невыход на работу считается тот продавец, который указан в графике.

Каждый день Вы должны проверять через чат в Slack, что все продавцы вышли на работу вовремя и что  вовремя (не раньше) закрыли магазин. В нашей компании введено бадди-партнёрство между магазинами. Используйте это для контроля. 

14. Контроль графика работы продавцов.

15. Решение ситуаций с невыходом продавцов на работу.

Невыход на работу без уважительной причины - это недопустимая ситуация в нашей компании. Если продавец не выходит на работу по графику - на первый раз лишается премии (процент с продаж), на второй раз - увольнение. Второй раз считается и если эти дни подряд, и сотрудник не объявился и не отзвонился Вам или Роману. 

Также действуйте в случае, если сотрудник находится на работе в нетрезвом состоянии (в том числе с похмелья). Важно! Согласно нашего кодекса, нетрезвый продавец не может находиться на рабочем месте.

В случае невыхода продавца на работу Вы должны максимально быстро найти ему замену. Например договориться со вторым продавцом или с продавцом с другой точки. Важно! Магазин должен работать в любом случае.

15. Решение ситуаций с невыходом продавцов на работу.

16. Проведение воспитательных бесед или увольнение продавцов, которые работают с нарушением алгоритма.

Если выявлены случаи опозданий, нарушений в работе, вы обязаны проводить с продавцами воспитательные и разъяснительные беседы. Опоздание более 1,5 часов считается прогулом. В случае любых нарушений, выясняйте причину и предлагайте меры воздействия.  Свои предложения изложите руководителю в письменном виде, подробно опишите ситуацию  и аргументируйте свой  вариант решения. Окончательное решение об увольнении сотрудника принимает руководитель.

16. Проведение воспитательных бесед или увольнение продавцов, которые работают с нарушением алгоритма.

17. Внесение необходимых дополнений или корректировок в регламент работы продавцов.

Возможны ситуации, когда в алгоритм работы продавцов нужно внести корректировки или дополнения. В этом случае Вы должны скорректировать соответствующие страницы на инфопортале. Изучите инструкцию по управлению  инфопорталом (ссылка).

17. Внесение необходимых дополнений или корректировок в регламент работы продавцов.

18. Контроль и организация наличия необходимых документов в актуальной версии на каждой точке.

В магазине должно быть 4 папки с документами. Содержание каждой папки смотрите здесь (ссылка). Следите за тем, чтобы все документы были в актуальной версии (инструкции, сертификаты, акты и т.д.). Во время каждой проверки Вы должны спросить у продавца минимум три сертификата на какую-нибудь продукцию. 

В папке №1 всегда должны быть в наличии чистые отчетные листы (не менее 10). В процессе проверки по контрольному листу ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяйте наличие и порядок документов в каждой папке.

18. Контроль и организация наличия необходимых документов в актуальной версии на каждой точке.

19. Ведение своих задач в Trello.

Все свои задачи на день и на месяц Вы должны обязательно отражать в Trello. С функционалом сервиса Вы можете ознакомиться здесь (ссылка). Внимательно изучите Ваш алгоритм работы в Trello (ссылка).

По всем выполненным и невыполненным за день задачам Вы ежедневно пишете отчёт собственнику в чате “Ежедневные отчёты сотрудников” до 23.00 по следующему плану:

  1. что я сделал сегодня;

  2. что я не доделал сегодня и почему;

  3. что я сделаю завтра;

  4. почему я молодец.

19. Ведение своих задач в Trello.

20. Поиск, подбор и организация работы подрядчиков: ремонтные работы, дизайнер, оклейщики, копирайтеры и т.д.

Поиск и подбор подрядчиков для выполнения каких-либо работ организуете лично Вы. Можете использовать список подрядчиков, которые уже работали с нашей компанией (ссылка). Или же искать исполнителей самостоятельно (например, на Avito, Work Zilla). 

При постановке задачи подрядчику используйте шаблон постановки задач (ссылка) и алгоритм постановки задач (ссылка), жестко контролируйте сроки исполнения и качество выполненных работ.

20. Поиск, подбор и организация работы подрядчиков: ремонтные работы, дизайнер, оклейщики, копирайтеры и т.д.

Результат:

Если подытожить: В скором времени после внедрения и обкатки всего вышеописанного, Рома (владелец) наконец-то всей семьей поехал в такой долгожданный отпуск на Бали (напомню - планировал уехать на 1-2 месяца). И, вот уже спустя 2 года, Рома по-прежнему на Бали. А почему? Потому что он увидел, что все работает без его личного присутствия, ему не нужно тушить пожары и работать продавцом в собственных магазинах несколько раз в неделю. Что, благодаря правильной мотивации, текучка сократилась, а выручка выросла. ВСЕ РАБОТАЕТ! Поэтому Рома подумал и не стал возвращаться: управляет удаленно и подумывает об открытии небольшого магазинчика на Бали) 
 

Хочешь так же? Запишись на бесплатную консультацию