Кейс "Руспленка". Про комплексный подход при выстраивании системы продаж

Этот проект я делал несколько лет назад. Сейчас будет реальная история о том, как в сложном 2015-м удалось увеличить товарооборот и выручку компании в 3 раза. Кейс висел раньше на нашем старом сайте и был описан очень подробно. Но когда перезаливали сайт, он удалился с хостинга. Теперь сложно вспомнить все детали. Попробовал восстановить по памяти и сохранившимся отчетам. Но, сами понимаете, он не будет таким подробным, как все остальные.

Предыстория и точка А

Итак, 2015 год, Санкт-Петербург. Сразу скажу, что этот проект я делал под кураторством Михаила Дашкиева (второй совладелец Бизнес Молодости).  Как-то мы вместе обедали, и он меня познакомил с Марией Беляевой. Её компания занималась поставками полиэтиленовой пленки для упаковки, фасовки и печати. Первоначальный запрос был самый обычный - настроить Директ + сайт. 


Я тогда временно жил в Питере, приехал к ним в компанию оценить обстановку. Выяснил, что они прям “динозавры” на рынке. На тот момент вообще не было CRM-ки, сайт был один и тот только под SЕО, причем довольно слабый. Мы договорились, что я выстрою отдел продаж под ключ и, соответственно, увеличу продажи. Работать начали в апреле. Сразу спойлер:  к августу (за 4 месяца) продажи увеличились в 3 раза. На входе оборот компании был 25 млн. Когда я уходил - 75 млн. руб. Это крутой результат, по-моему. И стоит расписать подробно, как именно к нему пришли. Погнали)

Сайт+Директ

Нужно было собрать ленд, а для этого выяснить все преимущества и отстроиться от конкурентов. Сделали прототип, предусмотрели все нюансы: кому, детали доставки, условия хранения, рассрочка платежей. Добавили видео производства и 3D-тур по складам.  Быстро сверстали лендинг на HTML.


Тогда это был классный рынок, потому что ни у кого не было хорошей упаковки. Точнее вообще не было упаковки ни у кого) И что порадовало, в Директ тогда почти никто не рекламировался. Это был прямо “голубой океан” для этой истории. Нашли директолога под эти задачи и  взяли его в штат.

Сайт+Директ

Нужно было собрать ленд, а для этого выяснить все преимущества и отстроиться от конкурентов. Сделали прототип, предусмотрели все нюансы: кому, детали доставки, условия хранения, рассрочка платежей. Добавили видео производства и 3D-тур по складам.  Быстро сверстали лендинг на HTML.


Тогда это был классный рынок, потому что ни у кого не было хорошей упаковки. Точнее вообще не было упаковки ни у кого) И что порадовало, в Директ тогда почти никто не рекламировался. Это был прямо “голубой океан” для этой истории. Нашли директолога под эти задачи и  взяли его в штат.

А теперь отдел продаж

CRM. Как я уже сказал, CRM-ки не было. Основные продажи изначально велись в 1С. Нужно было внедрить CRM-систему в ОП. Выбрали Битрикс24, как максимально подходящий вариант. Настроили всё, что нужно: статусы сделок, автоматизированное выставление счетов и закрывающих документов, IP-телефонию и т.д.

База клиентов. Необходимо было также отладить систему работы с клиентами. Точки роста, которые нашли в 1С: мы ввели отчет из серии “Кто брал в прошлом месяце и не брал в этом”, и работали с компаниями, которые не покупали у нас на протяжении 2 месяцев. 


Я лично вел сложные переговоры с топовыми клиентами. Очень плотно работали с текущей базой и постоянно наращивали новую через Директ и Google Adwords. Подготовили модное КП. 

Найм и обучение

На момент начала работы обучения не было никакого (режим попугая не считается). Внедрили обучение для менеджеров, записали обучающие  видео. Разработали схемы, алгоритмы, подробно расписали функционал.

Для примера, список обязанностей менеджера по продажам:

1. Прием всех входящих обращений: телефонные звонки, письма, лиды с сайтов.

2. Обработка всех входящих обращений.

3. Выявление потребности клиентов.

4. Консультирование клиентов по всем вопросам, касающимся продукта.

5. Выставление коммерческих предложений для клиентов.

6. Уточнение складских остатков и возможности резки и отгрузки заказа клиента.

7. Повторные звонки клиентам в назначенное время.

8. Заполнение CRM системы: создание контактов, сделок и компаний с заполнением всей необходимой информации: контактные телефоны, адреса емейлов, адреса сайтов, город в котором находится компания, вид пленки, которая необходима, ежемесячный объем потребления, сайт, вид деятельности и так далее (все согласно чек листу)

9. Ведение всех своих сделок в CRM системе.

10. Выставление и отправка счетов клиентам.

11. Подписание с каждым клиентом договора в электронном и в бумажном виде. Получение подписанной бумажной копии договора от клиента.

12. Получение подписанных отгрузочных документов в бумажном виде от клиента.

13. Приходить в офис каждый будний день к 9 утра и уходить не ранее 18.00 с перерывом на обед 60 минут в течение дня.

14. Знать бизнес процесс продажи любого вида продаваемой продукции.

15. Вести учет всех своих сделок ежедневно.

16. Вести контроль поступления денег на расчетный счет компании от своих клиентов.

17. Вести контроль того, что заказ порезан.

18. Контролировать то, что заказ отгружен клиенту.

19. Контролировать, что заказ получен клиентом.

20. Ставить бронь на пленку при выставлении счета клиенту.

21. Каждый месяц заполнять до 25 числа прогноз продаж по своим клиентам на следующий месяц.

22. Предоставлять ежедневный отчет о своей эффективности и проделанной за день работе.

23. Сдавать тесты на знания продукта по требованию директора компании.

24. Контролировать дебиторскую задолженность по всем своим клиентам. Получать ее с клиентов при необходимости.

25. Заполнять ежедневно до 14.00 файл отгрузок по своим заказам.

26. Создавать заявку на резку и отдавать ее Ольге.  

Сразу было понятно, что отдел продаж нужно расширять. Для успешности процесса поменяли HR-а, так как он ничего не мог закрыть. Взяли на его место хорошую сотрудницу (с большим опытом за плечами, ранее работала в Газпроме). Разработали и внедрили мотивацию каждому сотруднику: оклад, проценты, бонусы и KPI. 

Всем менеджерам поменяли рабочие места (новые столы, новая оргтехника). Всё что нужно, перенастроили.

Взяли девушку-администратора на ресепшн для решения всех организационных вопросов. В результате разгрузили менеджеров от лишних обязанностей. 

Вот список задач, которые можно и нужно отдавать администратору в такой компании:


  1. Занесение контрагентов в 1с

  2. Выставление счетов по пленке

  3. Заведение менеджеров в Битрикс

  4. Контроль работы телефонии

  5. Организация работы по настройке телефонии

  6. Отправка счетов и договоров клиентам

  7. Помощь менеджерам в заполнении CRM системы

  8. Контроль заполнения CRM системы

  9. Проверка поступления денег на счет

  10. Заполнение заявок на резки

  11. Внесение  в отгрузку

  12. Контроль наличия договоров

  13. Контроль получения подписанных документов

  14. Перераспределение клиентов в CRM системе

  15. Встреча кандидатов

  16. Перенастройка распределения звонков

  17. Создание всех электронных таблиц и документов

  18. Обзвон трейдеров и анализ цены в регионе 

А теперь отдел продаж

CRM. Как я уже сказал, CRM-ки не было. Основные продажи изначально велись в 1С. Нужно было внедрить CRM-систему в ОП. Выбрали Битрикс24, как максимально подходящий вариант. Настроили всё, что нужно: статусы сделок, автоматизированное выставление счетов и закрывающих документов, IP-телефонию и т.д.

База клиентов. Необходимо было также отладить систему работы с клиентами. Точки роста, которые нашли в 1С: мы ввели отчет из серии “Кто брал в прошлом месяце и не брал в этом”, и работали с компаниями, которые не покупали у нас на протяжении 2 месяцев. 


Я лично вел сложные переговоры с топовыми клиентами. Очень плотно работали с текущей базой и постоянно наращивали новую через Директ и Google Adwords. Подготовили модное КП. 

Найм и обучение

На момент начала работы обучения не было никакого (режим попугая не считается). Внедрили обучение для менеджеров, записали обучающие  видео. Разработали схемы, алгоритмы, подробно расписали функционал.

Для примера, список обязанностей менеджера по продажам:

1. Прием всех входящих обращений: телефонные звонки, письма, лиды с сайтов.

2. Обработка всех входящих обращений.

3. Выявление потребности клиентов.

4. Консультирование клиентов по всем вопросам, касающимся продукта.

5. Выставление коммерческих предложений для клиентов.

6. Уточнение складских остатков и возможности резки и отгрузки заказа клиента.

7. Повторные звонки клиентам в назначенное время.

8. Заполнение CRM системы: создание контактов, сделок и компаний с заполнением всей необходимой информации: контактные телефоны, адреса емейлов, адреса сайтов, город в котором находится компания, вид пленки, которая необходима, ежемесячный объем потребления, сайт, вид деятельности и так далее (все согласно чек листу)

9. Ведение всех своих сделок в CRM системе.

10. Выставление и отправка счетов клиентам.

11. Подписание с каждым клиентом договора в электронном и в бумажном виде. Получение подписанной бумажной копии договора от клиента.

12. Получение подписанных отгрузочных документов в бумажном виде от клиента.

13. Приходить в офис каждый будний день к 9 утра и уходить не ранее 18.00 с перерывом на обед 60 минут в течение дня.

14. Знать бизнес процесс продажи любого вида продаваемой продукции.

15. Вести учет всех своих сделок ежедневно.

16. Вести контроль поступления денег на расчетный счет компании от своих клиентов.

17. Вести контроль того, что заказ порезан.

18. Контролировать то, что заказ отгружен клиенту.

19. Контролировать, что заказ получен клиентом.

20. Ставить бронь на пленку при выставлении счета клиенту.

21. Каждый месяц заполнять до 25 числа прогноз продаж по своим клиентам на следующий месяц.

22. Предоставлять ежедневный отчет о своей эффективности и проделанной за день работе.

23. Сдавать тесты на знания продукта по требованию директора компании.

24. Контролировать дебиторскую задолженность по всем своим клиентам. Получать ее с клиентов при необходимости.

25. Заполнять ежедневно до 14.00 файл отгрузок по своим заказам.

26. Создавать заявку на резку и отдавать ее Ольге.  

Сразу было понятно, что отдел продаж нужно расширять. Для успешности процесса поменяли HR-а, так как он ничего не мог закрыть. Взяли на его место хорошую сотрудницу (с большим опытом за плечами, ранее работала в Газпроме). Разработали и внедрили мотивацию каждому сотруднику: оклад, проценты, бонусы и KPI. 

Всем менеджерам поменяли рабочие места (новые столы, новая оргтехника). Всё что нужно, перенастроили.

Взяли девушку-администратора на ресепшн для решения всех организационных вопросов. В результате разгрузили менеджеров от лишних обязанностей. 

Вот список задач, которые можно и нужно отдавать администратору в такой компании:


  1. Занесение контрагентов в 1с

  2. Выставление счетов по пленке

  3. Заведение менеджеров в Битрикс

  4. Контроль работы телефонии

  5. Организация работы по настройке телефонии

  6. Отправка счетов и договоров клиентам

  7. Помощь менеджерам в заполнении CRM системы

  8. Контроль заполнения CRM системы

  9. Проверка поступления денег на счет

  10. Заполнение заявок на резки

  11. Внесение  в отгрузку

  12. Контроль наличия договоров

  13. Контроль получения подписанных документов

  14. Перераспределение клиентов в CRM системе

  15. Встреча кандидатов

  16. Перенастройка распределения звонков

  17. Создание всех электронных таблиц и документов

  18. Обзвон трейдеров и анализ цены в регионе 

План продаж и отчетность

Ввели ежедневную отчетность по продажам и по показателям менеджеров. Менеджеры должны были скидывать подробные отчеты каждый день. 

Ввели планы продаж: по менеджерам, по новым клиентам и по старым. Сделали так, что менеджер каждый месяц собирал прогноз по клиентам и давал прогноз по закупкам. Вообще по отделу продаж отслеживали порядка 20 показателей:

  • Сколько всего отгружено тонн на текущий день в разрезе этого месяца
  • Сколько всего отгружено в деньгах на текущий день в разрезе этого месяца
  • Отставания от плана продаж на текущий день
  • Сколько не обработанных лидов на текущий день в разрезе по менеджерам
  • Количество пропущенных звонков всего и в разрезе по менеджерам и администратору
  • Сколько всего не дозвонов на текущий день по менеджерам
  • Сколько всего задач просроченных на текущий день в разрезе по менеджерам и администратору
  • Сколько создано контактов за день; неделю; месяц в разрезе по менеджерам
  • Сколько всего создано компаний за день; неделю; месяц в разрезе по менеджерам
  • Сколько всего создано сделок за день; неделю; месяц в разрезе по менеджерам

  • Конверсия из начатых сделок в успешные в разрезе по менеджерам
  • Количество сделок в разрезе по статусам по каждому менеджеру за день; неделю; месяц
  • Общее время исходящих звонков за день; неделю; месяц в разрезе по менеджерам
  • Общее количество компаний в разрезе по менеджерам
  • Общее количество компаний в разрезе по типу: типография итд
  • Общее количество компаний в разрезе конечник/трейдер
  • Общее количество компаний в разрезе по городам
  • Отставание от плана на текущий день в тоннах

Показатели по общей воронке:

  • сколько лидов получено 
  • сколько лидов сконвертировано 
  • сколько сделок успешно закрыто 
  • сколько денег получено 
  • сколько тонн отгружено 
  • сколько денег потрачено на рекламу
  • ROI

Сквозная аналитика

Для аналитики использовали сервис Molddata. Настроили глубокую аналитику по многим показателям: около 20 разных отчетов. Отслеживали практически всё: какие компании, сколько берут, частота, топовые компании и т.д. К примеру, показатели которые мы отслеживали по блоку рекламы:


  • кликов за день; неделю; месяц по каналам

  • показов за день; неделю; месяц по каналам

  • стоимость лида за день; неделю; месяц по каналам

  • стоимость клиента за день; неделю; месяц по каналам

  • конверсия лендинга по каналам

  • конверсия по менеджерам по всем и по каждому за день; неделю; месяц по каналам

  • стоимость клика в разрезе за день; неделю; месяц в разрезе по каналам

  • CTR в разрезе за день; неделю; месяц в разрезе по каналам

Что получили?

Увеличение продаж в 3 раза за 4 месяца - это результат комплексной работы. Была выстроена и отлажена система продаж, которая четко заработала и дала товарооборот в 75 млн руб. В последующих проектах эта методика не раз была проверена и усовершенствована. Причем всегда удавалось получить, как минимум, запланированный результат. Доказательства найдете в других наших кейсах. Читайте и обращайтесь, если нужно выстроить крутой отдел продаж.

Хотите так же? Запишитесь на бесплатную стратегическую сессию.