Кейс "VR Park Сити"Как за месяц отстроить работу целого парка виртуальной реальности и поставить рекорд по выручке за всё время работы

Этот кейс можно было бы ещё назвать “Хаос VS Система”. Как думаете, кто победил? Ответ очевиден, но за этим стоит большой объём работы целой команды. И понятно, что не всё было так просто. Но когда знаешь, как и что делать, когда уже не раз получал результат, создавая эффективную систему, то просто берёшь и делаешь… Сложность в том, что сроки были сжатые, а работы много. Расскажу, как мы всё-таки это сделали. 

Начнём с того, что…

В октябре к нам обратился собственник парка виртуальных развлечений. Сам парк находится в Москва Сити. Вообще, это франшиза от компании Neurogaming (занимается производством игр виртуальной реальности -  VR). Эта компания в своё время открыла определенное количество парков и VR-площадок. Такие есть в городах по всей России. Но в Москве находится самая крупная локация (около 800 кв.м.), которая как раз и принадлежит нашему клиенту.


Компания Neurogaming стала распродавать часть локаций, по причине проблем с управлением. В этот момент наш заказчик и приобрёл VR парк. Кстати, у него по Москве есть и несколько небольших VR-площадок. Сотрудников в компании было несколько десятков человек. Доход парка - это выручка с физических лиц (посетители, которые приходят поиграть) и корпоративы. На момент покупки в парке не было должного управления и контроля, поэтому, собственно, клиент и обратился к нам.


Главный запрос собственника был такой: “Настроить работу парка, создать систему, добиться прозрачности в показателях. И выручку хочу 5 млн”. Что касается выручки, то, за исключением декабря, парк практически весь год работал в убыток - выручка 2 млн. в месяц. Но при такой сумме франшиза не окупается. VR-развлечения сейчас в тренде. Это ново, круто, необычный формат. Тогда почему не окупается? Сначала нужно выяснить, что или кто здесь работает не так.

Почему всё так плохо?

Аудит показал, что нет слаженной системы. Вроде, все работают, но не все понимают, что и как они делают. И это начиная с документов и заканчивая графиком работы сотрудников. А если конкретно, то просто перечислю основные проблемы:

  • нет четкой структуры, зато есть масса документов с неактуальной информацией; 

  • беспорядок в кадрах;

  • нет прозрачности притока финансов и их расхода; 

  • большой зарплатной фонд и неокупаемость бизнеса; 

  • недостаток контроля за сотрудниками (постоянные опоздания, отсутствие отчетности);

  • у сотрудников нет эффективной мотивации работать;

  • сотрудники выполняют не свою роль (работают не по своей позиции); 

  • отсутствие клиентской базы;

  • отсутствие маркетинга;

  • неэффективная система продаж.


Главное, сотрудники парка не занимались в первую очередь тем, чем должны. Администраторы на локациях не продавали и плохо знали контент,  управляющий плохо контролировал работу администраторов. А у event-менеджера, который, кстати, продавал неплохо, было много лишних обязанностей, поэтому продавать ему было некогда. Парком, можно сказать, никто не управлял.

Что нужно, чтобы стало хорошо?

 Сделать нужно было много и быстро, потому что впереди период корпоративов, когда парк должен работать на полную мощность и с максимальной эффективностью. Процесс подписания документов затянулся, поэтому фактически приступили мы только 1 ноября. Получилось, что в течение ноября нам нужно наладить работу так, чтобы в декабре система уже работала и дала результат.

Вообще, для любой устоявшейся компании вносить такие масштабные изменения в такие короткие сроки очень стрессово. Я бы не рекомендовал делать это особенно перед сезоном (как в нашем случае - новогодние праздники, сезон корпоративов). Если вы хотите выстроить систему в компании без лишнего стресса, то лучше обращаться к нам месяца за три.

В нашей ситуации выбора не было. Пришлось делать всё очень быстро, а значит, всем было сложно - и компании, и нам. Работать и вносить изменения нужно было сразу по всем направлениям: обучение, работа с персоналом, учёт, аналитика, сервисы и т.д.

А теперь расскажу подробнее по каждому пункту…

Не умеешь - научим…

 А не хочешь - заставим? Да нет, уже не актуально. Скорее “не хочешь - значит, ты нам не подходишь”.

Сложнее всего было определить функционал каждой роли в парке, чтобы потом оптимизировать его. Важно на начальном этапе выяснить, насколько сотрудники эффективны и что нужно, чтобы они стали эффективнее. А затем создать необходимый пул инструкций и документов, в которые сразу заложены правильные алгоритмы.

Практически в каждой компании, с которой мы работаем, мы создаем базу знаний. Это действительно работающий способ решить проблему с кадрами: отсеять тех, кто не подходит, и быстро обучить тех, кто нужен.

В VR-парке базу знаний создавали в Битрикс24. Очень удобно делать так обучалку для разных департаментов компании. У нас получилось несколько блоков: для администраторов, для event-менеджера и для собственника (или управляющего). Для каждой роли был свой набор документов: алгоритмы, инструкции по работе с сервисами, скрипты, тесты. “Причесали” те документы, которые уже были в компании, и разработали Корпоративный кодекс.

В процессе выяснилось, что компании необходимы новые роли и новые люди, поэтому обучающие материалы готовили сразу и для них.


Чтобы сотрудник делал так, как тебе нужно, он должен знать, чего же от него хотят. Поэтому нужен алгоритм. Когда мы начали работу над проектом, управляющий уволился. Мы сразу прописали алгоритм для нового сотрудника с учетом новых требований к нему. Суть в том, что новый управляющий получит готовое руководство к действию с учетом своей роли в системе и уже не накосячит там, где косячил предыдущий. У нового сотрудника будет алгоритм работы, инструкция по работе с Битрикс24 и алгоритмы всех сотрудников, работу которых он контролирует.


К примеру, в алгоритм администратора мы включили весь функционал с подробным описанием каждого шага. Это и техническая часть, и работа с клиентами.

Причём, за работой админов постоянно наблюдали и в обычном режиме, и во время мероприятий. Просто приезжали в парк и проводили там целый день, отмечая все нюансы. А потом дорабатывали все алгоритмы и инструкции, пока не получили нужный нам оптимальный вариант.


В процессе становилось понятно, каких документов нам ещё не хватает. В итоге мы получили полный комплект обучающих материалов для каждой роли. Создали также тесты по основным документам. Причем, результаты тестов напрямую связали с оплатой сотрудника.

Теперь каждому новому сотруднику понадобится в разы меньше времени, чтобы полноценно приступить к работе. Как оказалось, старались мы не зря, очень пригодилось. Но об этом чуть позже…


Проблема мотивации

Да, это действительно проблема. Как сделать такую мотивацию, чтобы сотрудник работал так, как нужно, и был заинтересован в результате? У нас получилось не с первого раза. Переделывали, пока не получили нужный вариант.  Вывод: мотивация должна быть ежедневной. Каждый день, заполняя отчет, сотрудник должен понимать, какой результат у него сегодня.


Каждая роль в компании влияет на определенные финансовые показатели. Создавая мотивации сотрудников, мы учитывали показатели и значения по ним, которые нужны нам для достижения запланированного финансового результата. В качестве примера приведу мотивацию админа, которую разработали мы.


Кстати, по мотивации для каждой роли мы обязательно записываем поясняющее видео для сотрудников, чтобы максимально донести суть до каждого и прояснить сразу все нюансы.

Проблемные сотрудники

Такие обязательно появятся, когда вы меняете правила игры. Вы хотите сделать компанию лучше, но им ведь и так хорошо. Понятно, что иногда они пытаются саботировать новые правила.


На момент нашего прихода в парке уже сложилась команда администраторов, которая работала давно и, по причине отсутствия управления, получала деньги, даже ничего не делая. Понятно, что им не понравилось, когда мы ограничили их действия и добавили новые обязанности.


Когда мы ознакомили администраторов парка с алгоритмами работы и новой мотивацией, все, кроме одного сотрудника, объявили, что увольняются, так как их такой подход не устраивает. Админы рассчитывали, что таким путём заставят нас и собственника отказаться от нововведений, и всё останется, как раньше. Тем более, что уже на следующей неделе в парке заказано несколько больших мероприятий.


На первый взгляд кажется, что это большая проблема и нужно сделать шаг назад и попросить админов остаться. Но мы ведь не зря создавали систему и базу знаний. Шаг назад не приблизит нас к цели. Значит…  надо сделать шаг вперед. Что мы и сделали. У собственника было несколько небольших локаций в Москве. Все “проблемные” сотрудники были переведены на другие локации. А админы, которые там работали, прошли обучение по нашей базе знаний и стали без проблем работать по алгоритму и по новой мотивации уже в парке. В итоге, всё получилось, как надо. Кстати, у тех, кто ушел из парка, было время подумать, и практически все потом вернулись и работают по новым алгоритмам и мотивации.


Вывод из этой ситуации: если бы у нас было больше времени и возможность делать всё поэтапно, мы бы не получили в ответ такого воинственного саботажа. Всё прошло бы более плавно и спокойно, без лишнего стресса.

Больше корпоративов


Ещё на этапе аудита стало понятно, что корпоративы - перспективное направление и нужно с ним как следует поработать. У парка уже был многостраничный сайт, на котором всё и сразу: билеты и сертификаты для физиков, формы заявок по всем видам мероприятий, общая информация о парке и много чего ещё.


Чтобы запустить корпоративное направление, сделали следующее:

  • Разработали прототип лендинга под корпоративы;

  • Собрали ленд на конструкторе;

  • Настроили контекстную рекламу; 

  • Поставили метрику и пиксели на сайты.


Также стало понятно, что при текущем положении дел в парке event-менеджер не сможет качественно обрабатывать весь поток заявок по корпоративам. Поэтому решили разграничить проведение ивентов и их продажу и организацию.  Ввели новую роль “координатор” и обучили под неё двух сотрудников. Теперь event-менеджер занимается продажами и организацией крупных мероприятий, а первичную квалификацию лидов делают координаторы. Они же занимаются продажей, организацией и проведением небольших мероприятий.

Кроме того, KPI сотрудников, которые имеют отношение к корпоративам (админы, event-менеджеры, координаторы, управляющий) завязали на NPS - систему лояльности клиентов. И прописали это в мотивации. После каждого мероприятия заказчик заполняет бланк отзыва и оценивает работу персонала парка по разным критериям. Если всё ок, то сотрудники получают бонусы.


Над качеством работы персонала во время мероприятий мы тоже много работали.  Наблюдали за ивентами, отмечали узкие места и “косяки” в работе админов, дополняли алгоритмы, инструкции и мотивации, пока не получили результат, который устраивает нас и собственника.

Учёт, аналитика и сервисы

Понятно, что нужна оцифровка и прозрачность в цифрах. Этот этап один из самых важных в нашей работе. Подключить и увязать все сервисы друг с другом так, чтобы система работала эффективно.

Начнем с CRM-системы. Для VR-парка оптимальный вариант - Битрикс24. Масса полезных функций, которые можно использовать. Зарегистрировали Б24 и оптимально настроили под нужды компании.

Сделали несколько воронок: холодные мероприятия, теплые мероприятия, корпоративы и физические лица.



Настроили календарь: теперь брони по всем мероприятиям заносятся прямо в  Битрикс, и их сразу можно сконнектить с карточкой сделки.



Кроме того, все ежедневные чек-листы админов также добавили в CRM-систему, что очень упрощает работу и контроль.



Загрузили в Битрикс теплую и холодную базу клиентов, а также базу подрядчиков. Теперь всю работу event-менеджера и администратора по сделке можно отследить в системе. База клиентов не исчезнет, если уйдет сотрудник. Раньше информация по сделкам event-менеджера вообще никак не отслеживалась, поэтому нельзя было спрогнозировать или запланировать выручку по мероприятиям.

Настроили отчеты для собственника. Кстати, все нюансы работы с Б24 расписали в инструкциях (для каждой роли - своя инструкция).


IP-телефония. Мы выбрали Zadarma. Удобно и качественно - не раз проверяли. 

  • В Zadarma купили 2 номера (для физиков и для корпоратов). 

  • Сделали распределение звонков от клиентов через виртуальное меню. 

  • Нашли девушку с красивым голосом и записали приветствие. 

  • Подключили записи разговоров. 

  • Настроили распределение звонков. 

  • Синтегрировали телефонию и Б24 (теперь создаются лиды по пропущенным, входящим, новым исходящим, все звонки отражаются в карточке клиента).


Корпоративная почта. Создали отдельную корпоративную почту под ивенты и синтегрировали её с Б24 (по новым письмам создаются лиды, повторные крепятся к карточке клиента).


Business WhatsApp. Подключили Business WhatsApp. Через сервис Wazzup он был затянут в CRM-систему. Многим корпоративным клиентам удобнее переписываться через мессенджер. До этого event-менеджер совершал все звонки и вёл переписку с личного телефона и с личного WhatsApp. Найти какую-то информацию по клиенту без CRM было невозможно. Теперь всю информацию из мессенджера легко отслеживать и учитывать.


Roistat. Системой нужно управлять с учетом цифр и показателей. Поэтому без сквозной аналитики не обойтись. До нас в компании не было ни аналитики, ни четкого планирования. Это нужно было исправить: 

  • Зарегистрировали, подключили и настроили сквозную аналитику Roistat. 

  • Сюда же подключили call-tracking для отслеживания звонков. 

  • Синтегрировали Roistat и Б24.

  • Написали инструкцию для собственника по Roistat.



Теперь можно отследить эффективность рекламы и источники заявок, анализировать основные показатели (конверсия в продажи, расходы, ROI,  стоимость заказа - CPO, стоимость заявки - CPL), планировать и принимать решения.

Сайты. Настроили интеграцию основного сайта и лендинга по ивентам с Битрикс24 (теперь все заявки попадают в CRM-систему).

Яндекс Касса. Подключили, чтобы люди могли покупать билеты прямо на сайте, а оповещения об этом падали сразу в CRM-систему. Администраторы теперь в курсе всех проданных билетов и сертификатов.

Как заставить систему работать?

Мы много чего сделали и изменили в компании. Но есть один важный пункт, без которого система вряд ли начнет работать, как надо. Это контроль. Он нужен на каждом этапе и для каждой роли. Контроль тоже должен быть системным. Поэтому выстраивая систему в компании, мы сразу создаем систему контроля. 


Чтобы внедрить контроль в систему работы в парке, сделали следующее:

  • подключили к работе аккаунт-менеджера;

  • подготовили таблицы и формы для сбора отчетов и адаптировали их к работе;

  • записали поясняющее видео для сотрудников по ведению отчетности;

  • ввели отдел контроля качества и обучили сотрудника, который ежедневно отслеживает соблюдение стандартов, установленных алгоритмами;


  • включили камеры видеонаблюдения так, чтобы был охвачен каждый кв. метр парка и обучили удаленного сотрудника осуществлять контроль согласно мотивации и алгоритма работы сотрудников;

  • ввели контроль соответствия “кассы” фактически проведенным играм;

  • подготовили обучающие материалы для собственника по контролю важных показателей.


Приближаемся к цели…

Да, сегодня в компании уже выстроена система, которая позволит прийти к запланированному результату в 5 млн. руб. Эта система не рухнет, если кто-то из сотрудников уйдет.  Сейчас мы установили планку по выручке для физических лиц и для ивентов, и собственник может планировать прибыль. Налажена отчетность по выручке, и ЗП стала прозрачной. Каждой роли определен четкий круг обязанностей, и они выполняются. Есть система обучения и сквозная аналитика.


И конечно, есть уже результаты в цифрах. Точные суммы я не имею права разглашать, но в общем картина такая: около 4 млн за ноябрь и без малого столько же за декабрь ( часть декабрьских корпоративов оплатили в декабре). То есть за два месяца почти 8 млн выручки. За 10 дней января парк сделал так же рекордную выручку по физическим лицам за счет повышения качества продаж и качества обслуживания.


Мы уже заложили базу, которая позволяет эффективно работать дальше и добавлять каналы трафика по физическим лицам, по дням рождения (лендинг, кстати, по этому направлению мы тоже сделали), расширять event-отдел и много чего ещё.  Если собственник захочет больше, то все возможности для этого есть.

На сегодняшний день мы поставили рекорд парка по выручке за всё время его работы. Система эффективна. Парк работает практически без управляющего, что позволило сократить расходы ещё на 150 тыс.

Хочешь так же? Запишись на бесплатную стратегическую сессию.